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[IT KEYWORD] TX 란?

2022.10.31


[TX 개념]
기존의 사용자 경험이 소비자가 하나의 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 감정, 태도, 행동 등 모든 인지 반응을 포괄하는 용어로써 웹사이트나 SW, 모바일 등 개별 제품 사용자의 경험을 중요하게 여겼다면, 최근에는 여러 기기 간의 다양한 접점으로 인한 상호작용으로 하나의 제품 경험을 넘어 다중 경험이 고려되기 시작하였습니다.

사용자 경험이 특정 서비스나 제품을 이용하는 과정에서 겪는 경험으로 한정되었다면, 최근에는 제품 구매 전후의 브랜드와 고객의 상호작용을 포괄하는 개념으로써 기업이 고객 개인에 맞춤화된 경험을 제공하기 위한 고객 경험이 대두되고 있습니다.

최근 고객 경험 강화에 필요한 고객 데이터 수집 및 분석 기술이 보편화되며, 고객 경험은 비즈니스의 필수적인 요소가 되어가고 있습니다. 

총체적 경험(TX)의 최근 트렌드는 다양한 ICT (정보통신기술) 제품 간의 자연스러운 연결 경험, 고객 빅데이터 확보에 필요한 디지털 전환, 그리고 제품을 개발하는 임직원의 경험 등으로 정의할 수 있습니다.

소비자가 ICT 제품을 구매하고 사용하는 수단과 방법이 다양해지며, 비즈니스의 성과 창출을 위해 총체적 경험을 고려할 필요가 있습니다.
향후 ICT 산업에서 임직원, 고객, 사용자를 고려한 총체적 경험을 뒷받침할 방안이 필요하다. 먼저, 산재된 고객 데이터를 통합적으로 수집, 분석하기 위해서는 표준화된 데이터 상호운용성 체계를 정립하여 다양한 기기 간에 데이터 범용성을 확보하여 소비자의 다중 경험을 증대시킬 필요가 있습니다.
 
[TX 예시]

성공적인 통합적 경험 케이스라고 평가받는 디즈니의 ‘마이 디즈니 익스피리언스 (MDE : My Disney Experience)’를 예시로 들어보겠습니다.

MDE는 ‘디즈니 매직밴드’라는 디바이스가 연결된 애플리케이션으로, 디즈니 테마파크 일정을 계획 및 관리하고, 공원에서 상품 및 식사 비용을 지불하고, ‘패스트 패스’ 놀이 기구를 타고 여행 사진첩을 만들 수 있습니다. 디즈니 매직밴드는 RFID 내장 칩을 통해 리조트 투숙객은 호텔 문 잠금 해제, 공원 출입, 온라인 숍에서 상품 구입이 가능합니다.

[MDE 고객 경험]

① 고객은 호텔 예약 번호 또는 주차 티켓을 추가하여 프로필 작성 후 여행 일정을 작성/관리
② '패스트 패스’놀이기구를 선택할 수 있고 식사 예약 가능
③ ‘디즈니 매직밴드’는 호텔 도착 전에 발송되며 다음 용도로 사용 가능
       가) 공항에서 리조트까지 무료 셔틀 탑승
       나) 호텔 도어 잠금 해제
       다) 테마파크 입장
       라) ‘패스트 패스’ 입장
       마) 기념품 및 식사 비용 결제

[MDE 임직원 경험]

① 호텔 프런트는 공항에서 호텔까지 투숙객을 추적할 수 있고, 프런트 데스크의 고객 몰림 현상을 예상하고 관리자에게 스태프를 추가해 달라고 도움 요청이 가능
② 컨시어지 고객은 셔틀버스에서 확인을 하고, 앱을 통해 체크인한 후 객실로 바로 안내가 가능
③ 식당은 손님들의 예약 상태를 실시간으로 파악이 가능
④ 공원 전체의 상호작용은 빠르고 생산성증가가 가능 , 사진작가, 서비스 요원 및 ‘패스트 패스’ 안내원은 종이 티켓을 받거나 결제할 필요 없이 
    밴드 스캔으로 식별이 가능



[장벽 없는 자연스러운 연결 경험]

요즘은 ‘어떤 교통수단을 이용하는지’에 대한 대답으로 하나의 교통수단만을 정확히 언급하기가 쉽지 않습니다. 
지역별 대중교통 환승 체계가 잘 갖춰지면서 버스와 지하철 간 환승은 물론, 공공 자전거와 지하철 간 환승도 쉬워졌으며, 심지어 거점 지하철역 주변의 환승 주차장을 활용하여 자차를 이용하다가 대중교통수단으로 환승하는 방법도 있습니다. 
교통 정보나 기상 상황, 개인의 컨디션 등의 상황에 맞게 알맞은 교통수단을 이용자가 쉽게 선택하는 시대인 것입니다.

ICT 제품을 이용하는 사용자 역시 마찬가지입니다. 
가령 취향에 맞는 음식점이나 영화 등을 추천받기 위한 모바일 애플리케이션을 사용하던 중이라도 위치 정보 파악이나 소셜 공유를 위해 손쉽게 지도나 메신저 등 다른 애플리케이션으로 전환할 수 있습니다. 
이동 중에 모바일 기기로 넷플릭스의 영상 콘텐츠를 시청하다가도 집에 도착한 후에는 자연스럽게 TV의 큰 화면에서 이어보기를 할 수 있습니다. 
현실에서 아티스트의 팬덤 활동을 하다가도 메타버스 환경에서 아티스트의 공연을 먼 거리에 존재하는 팬들과 함께 즐길 수도 있습니다. 
사용자가 의식하지는 않지만, 끊김이 없는 연결을 실생활에서 자연스럽게 체험하는 것입니다.

이러한 경험에는 언제 어디서나 끊김이 없이 빠른 데이터 송수신이 가능한 5G 네트워크 기술, 그리고 서로 다른 플랫폼에서도 쉽게 연동할 수 있는 데이터 상호운용성 등이 뒷받침할 수 있습니다. 
이를 통해, 궁극적으로는 일상에서 사용자가 의식하지 않고도 다수의 ICT 제품을 사용할 수 있도록 하며, 사용자 의도를 정확히 예측하여 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 앰비언트 인텔리전스(Ambient Intelligence)가 실현될 것이라 전문가들은 예측하고 있습니다. 

[임직원 경험증대가 곧 고객만족에 영향]

미국 UCLA의 마크 밀스타인 박사는 행복한 일터의 중요성을 강조하였으며 실제로 지원들이 자유롭게 자신의 일터와 공간을 꾸밀 수 있거나 자신의 의견이 회사에서 수용되면 직원의 행복과 함께 업무 성과도 향상된다고 합니다. 
그 말은즉슨 직원의 일과 행복은 선순환적인 관계이며, 결국 지원의 행복은 회사 비즈니스 성과에도 긍정적인 영향을 주는 것입니다. 

최근 국내외 ICT 기업은 다양한 임직원 대상의 복지 제도를 준비하고 있습니다.
애플은 엔지니어 등 인재를 대상으로 스톡옵션을 수년에 걸쳐 지급하기로 했고, 구글은 출퇴근 시 전기 스쿠터를 무상으로 제공하여 사내 복지시설 운영을 재개하여 임직원의 편의성을 높이고 있습니다. 
국내 IT 기업들 역시 재택근무 비율을 유지하거나, 자사주 지급 등을 발표한 바 있습니다. 신사옥을 연 네이버는 임직원을 대상으로 사내 식당과 운동 시설을 무료로 제공하고, 재택근무를 일정 수준으로 유지하기 위해 원격 업무용 기기 또한 제공하기로 했습니다. 

이는 근무 형태를 다양화하고 각종 복지 제도를 제공하여 회사의 우수한 ICT 인재 유출을 막음으로써, 근무 만족도를 높여 직원 경험을 증대시키는 것이 결국 고객 만족에 영향을 끼치며 기업의 성공과도 연관이 있음을 시사하는 것입니다.

[TX트렌드의 시사점]

이상으로 TX(총체적 경험)의 개념, 예시, 최근 트렌드인 다양한 ICT 제품 간의 연결 경험과 임직원의 경험에 대해 알아보았습니다. 

향후 ICT 산업에서 임직원, 고객, 사용자를 고려한 총체적 경험을 뒷받침할 방안이 필요합니다. 
먼저, 산재된 고객 데이터를 통합적으로 수집, 분석하기 위해서는 표준화된 데이터 상호운용성 체계를 정립하여 다양한 기기간에 데이터 범용성을 확보하여 소비자의 다중 경험을 증대시킬 필요가 있습니다. 
이를 통해 사용자와 임직원 등 SW 구성원 모두가 만족할 수 있는 경험을 제공하여 비즈니스 환경에서 SW 경쟁력 강화가 이뤄질 것입니다.


출처
https://blog.naver.com/drryuhk/222830722411
https://brunch.co.kr/@ywkim36/60
https://spri.kr/posts/view/23450?code=data_all&study_type=industry_trend

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