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UX리서치와 디자인 방법론에 대하여

2022.05.30

UX리서치가 중요하다는 것은 알지만 어떻게 조사하고 활용해야 하는지 알아보고자 UXDC에서는 한국 디자인 진흥원에서 주최하는 UX/UI디자인방법론과 사용자 기반 디자인 리서치 교육을 수강했습니다. 새로운 내용도 있고 이미 알고 있는 내용도 있겠지만 듣고 배운 내용들을 공유해 보려고 합니다.

User eXperience
UX는 User experience 즉 사용자 경험이라는 뜻으로 사용자가 제품이나 서비스를 사용하면서 경험하는 모든 과정을 뜻합니다. 디자인 분만 아니라 제품, 시스템, 서비스 등 사람이 사용하는 데에 있어 겪는 모든 경험을 아우릅니다. 이번 교육에서 사용자가 가지고 있는 기존의 경험에 감성과 의미를 더하여 새로운 경험으로 만들어내는 것을 사용자 경험이라 이야기합니다.

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사용자 경험의 세 가지 측면
사용자 경험에는 [사람으로서 겪는 경험, 사회인으로서 겪는 경험, 사용자로서 겪는 경험] 바꿔 말하면 [원칙, 트렌드, 방법론] 세 가지 측면이 있다고 합니다.



첫 번째로 사람이라면 누구나 가지고 있는 보편적인 특징, 흔히 원칙이라 불리는 것들이 여기에 속합니다. 버튼이 엄지손가락이 닿는 위치에 있어야 닿기 편하다 혹은 사용에 대한 반응이 없어서 불안하다든지 사람들이 보편적으로 가지고 있는 ‘좋고 싫음’을 이야기하기 때문에 예외가 거의 없습니다.

두 번째로는 동시대를 겪는 사회인으로서 공유하는 트렌드입니다. 시대에 따라서 변하는 사회 전반적인 흐름을 이야기하며 세대별로 조금씩 다르다는 특징이 있습니다. 사람으로 겪는 원칙적인 요소보다 조금 더 세부적인 사람들을 특정하고 기술과 사회적 흐름의 변화, 정책이나 큰 사건 사고에 따라서도 영향을 받습니다. 
한 번쯤 들어보셨을 MZ 세대도 여기에 속합니다. 세대별 특성은 스마트폰을 태어나자마자 사용했던 세대, 휴대폰을 사용하다 스마트폰이 보편화된 세대, 휴대폰이 없고 집 전화 혹은 공중전화를 이용하던 세대별로 큰 차이를 보입니다. 사회인으로서 공유하는 트렌드에 따라 서비스를 이해하는 범위가 다르고 그것을 받아들이는 정도가 다르기 때문에 사용자 경험도 타겟으로하는 사용자들을 잘 파악하여 그들의 특성에 맞게 적용할 수 있어야 합니다.

세 번째로는 사용자로서 겪는 경험입니다. 서비스나 제품을 사용하는 사람마다 다른 경험을 가지게 됩니다. 서비스/제품에 한정적이기 때문에 좀 더 세부적이고 디테일하게 나눠볼 수 있습니다. 사용자 개인이 겪는 경험이기 때문에 자신만의 고유한 경험이 존재합니다. 하지만 사용자마다 다른 경험을 가지고 있어서 트렌드나 원칙과는 다르게 특정할 수 없다는 특징이 있습니다. 그렇다면 사용자의 경험을 알기 위해서는 모든 사용자를 조사해야 할까요? 그건 현실적으로 불가능합니다. 개개인이 다른 경험을 가지지만 사용자들이 처한 상황에 따라서 비슷한 경험을 가지는 경향을 보입니다. 사용자를 맥락에 따라 몇 가지 유형으로 구분할 수 있으며 그 유형에 따라 구체적인 문제나 기대를 발견하고 그것을 순서대로 구현해 나갈 수 있어야합니다.

Overall Approach
사용자를 이해하는 건 UX에서 가장 중요한 부분입니다. 리서치를 통해 사용자를 이해하고 디자인으로 녹여내기까지 과정을 아래 표처럼 정의했습니다.

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팩트를 관찰하고 이해하고 그것을 토대로 기회를 찾아서 테마를 정해 계획하는 과정을 거칩니다. 이론적으로는 그렇습니다. 이상적인 흐름을 실무에서 따라서 가면 좋겠지만 현실적인 여건상 빠르게 진행해야 하는 경우도 존재합니다. 그럴 때에는 팩트라고 하는 사용자 리서치에서 아이디어를 바로 도출하기보다는 사용자에 대한 이해를 진행한 후에 아이디어로 넘어가는 것이 좋다고 합니다. 
팩트에 대한 이해 없는 아이디어는 빈 수레와 같습니다. 예를 들어 우리가 주류를 판매한다고 가정해 봅시다. 분석해 본 결과 평일에는 맥주 판매율이 다른 주류에 비해 높았습니다. 하지만 주말에는 맥주보다 와인의 판매율이 더 높았습니다. 그렇다면 맥주의 판매율이 주말에 약하기 때문에 주말에 맥주 프로모션을 진행해야 할까요? 이런 방식의 전략 도출은 빈약하기 그지없습니다. 팩트에 대한 이해가 없는 아이디어이기 때문이죠. 

그렇다면 팩트에 대해 이해해 봅시다. 평일에 왜 맥주 판매율이 높을까요? 주말에는 왜 와인이 맥주보다 잘 팔릴까요? 구매자들의 주요 이용 계기를 알아봐야하는 순간입니다. 구매자 리서치를 해본 결과 평일에는 다음날 출근을 고려해 퇴근 후에 가볍게 맥주를 마신다는 겁니다. 하지만 주말에는 일주일 고생한 나에 대해 보상한다는 느낌으로 조금 더 고가에 도수가 높은 와인을 선택한다는 겁니다. 이렇게 구매자의 주말과 평일의 마음이 다른데 주말에 맥주 프로모션을 한다면 효과적일까요? 효과가 없지는 않겠지만 획기적이지는 않을 겁니다. 구매자의 목적 자체가 다르기 때문에 구매자들이 가지고 있는 평일에는 무난하게 주말에는 특별한 것이라는 특성을 살려서 아이디어를 낸다면 더욱 좋은 아이디어를 낼 수 있다는 겁니다. 이렇게 사용자에 대한 이해는 중요합니다. 이해 없는 전략은 합리적이지만 타당하지는 않습니다.

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디자인 방법론, 리서치 교육에는 실습 과정도 있습니다. 실제 실무에서 하는 방법처럼 얕게 경험해 보는 방식으로 현재 라이브 되고 있는 앱 개선을 진행했습니다. 실습은 오리엔테이션에서 각자 제출한 개선하고 싶은 애플리케이션을 기준으로 팀을 이루어서 사용자 맥락별 경험을 분석합니다.

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특정 사용자와 맥락(Context)를 설정한 후에 앱을 사용하는 각 단계별 사용자의 경험을 액션별로 각각 단점과 장점을 나열합니다. 그리고 나열한 경험 중 중요도별로 묶어 Key Findings을 정리합니다. 각 키파인딩을 경험 피라미드 단계에 맞게 매칭하고 경험 개선 방향성을 도출해 UX 컨셉을 도출하게 됩니다. 이렇게 문제점들을 나열한 후 묶고 매칭하며 방향성을 좁혀가다 보면 UX 컨셉을 도출할 수 있게 됩니다. UX 컨셉 별 아이디어를 선별하여 발전된 UX 경험을 제안하는 시나리오를 작성하고 개선된 프로토타입을 제작하게 됩니다. 
아무래도 실습이기 때문에 시간상 얕게 훑게 되기는 하지만 전반적인 UX 디자인의 흐름과 과정에 대해서 알 수 있었습니다. 

두 교육에서 강조하는 핵심 메시지는 결국 사용자를 이해하자라는 것입니다. 
아직 UX라는게 두루뭉술하게 느껴질 수도 있습니다. 명확하게 이거다!라고 말하면서 하지 않았을 뿐이지 우리는 알게 모르게 실무에서 UX를 경험해 봤습니다. 이 내용들도 어찌보면 당연하고 누구나 알고 있는 내용일 수도 있습니다. 하지만 생각을 다른 사람의 입을 통해 명확하게 내가 다른 사람에게 설명하는 것은 큰 차이가 있는 것 같습니다. 
UX에 더 알아보고 싶으신 분들은 한국 디자인 진흥원에서 매월 새로운 교육이 진행된다고 하니 둘러보시기를 추천드리며 마무리 하도록 하겠습니다. :)

한국디자인진흥원
https://kidp.or.kr/

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